Nos últimos 5 anos, a forma como clientes realizam suas pesquisas e compras tem mudado drasticamente. Visitar seus representantes locais ou comprar um catálogo para fazer pedidos já é coisa do passado!
Com o digital cada vez mais presente na vida de todos, muitas vezes as pessoas iniciam a jornada de compras sem ao menos pisar em uma loja física, ainda que acabem realizando a compra no “offline”.
Nos dias de hoje, mais da metade das compras dos setores de fabricação industrial e logística sofreram algum tipo de influência digital. Como resultado dessa influência, um novo comportamento de compra B2B vem surgindo, acontecendo na fronteira entre o online e o offline.
Tendo em mente esse novo comportamento que é a cada dia mais frequente, é preciso entendê-lo melhor para se estar presente nos momentos em que o cliente mais precisa – seja online ou offline.
Pensando nisso, separamos 3 insights que podem ajudar e muito a melhorar o atendimento ao seu cliente B2B! Confira:
Compradores B2B investem toda sua curiosidade na pesquisa online: Como dito anteriormente, muitos dos compradores do canal offline sofrem algum tipo de influência online, e eles realizam uma quantidade considerável de pesquisas: consultam catálogos digitais, fazem várias buscas no Google e visitam o site dos fornecedores, afim de encontrar as melhores ofertas e promoções. Só depois de todos esses procedimentos, realizam a compra na loja física. Nesse estágio inicial, as buscas são mais abrangentes: 58% dos compradores iniciam suas buscas online por um determinado produto, e só depois a incrementam com uma marca em específico.
Com o digital, as visitas às lojas ficaram mais curtas: Assim como outras tecnologias digitais, a busca auxilia na hora de tomar decisões mais rapidamente, aumentando a impaciência do comprador. Quando uma pesquisa se inicia, o intervalo até que ele puxe o cartão de crédito não é longo – Por vezes, pode levar menos de um dia. Graças aos benefícios digitais, a maioria dos compradores 2B2 sentem segurança suficiente para realizar a compra após a primeira visita – Então esqueça aqueles clientes que visitavam a sua loja diversas vezes!
Clientes que compram offline costumam engajar online: Um dos grandes segredos para o sucesso da sua marca é gerar fidelidade, e a melhor forma de fazer isso é realizando a abordagem das pessoas no digital, no momento certo e com o conteúdo certo. Ainda assim, uma pesquisa recente mostrou que metade dos compradores de serviços logísticos não recebem qualquer tipo de contato do fornecedor após a compra, seja um email ou um convite para baixar o app ou criar uma conta online. Para as empresas do mercado B2B que desejam aumentar seu crescimento a longo prazo, manter o engajamento no pós-venda é algo imprescindível, pois transforma o eventual visitante em um cliente de valor. Abordando um comprador no digital após a compra, as chances de ele voltar a comprar são altas.
E, no entanto, fique atento! Se a comunicação não for realizada de maneira personalizada, de nada servirá. Hoje em dia, as pessoas esperam cada vez mais uma customização em suas experiências digitais. Um email automático ou genérico de follow up, por exemplo, pode facilmente ser ignorado ou passar despercebido, mas um convite para criar uma conta online ou baixar o app pode levar ao engajamento contínuo.
Com esses insights, as marcas do mercado B2B podem realizar a abordagem de seus clientes da maneira adequada em qualquer um dos pontos da jornada de compra, e ainda por cima potencializar o crescimento a longo prazo!
