Atendimento publicitário em tempos de IA: parcimônia e empatia no foco
A tecnologia pode automatizar processos, mas é a alma no atendimento que cria conexões duradouras e significativas.
Em tempos de inteligência artificial e automação, o atendimento ao cliente humano, empático e atencioso, para além de um diferencial, deve ser encarado como uma habilidade inegociável.
É sobre isso que a Aline Castro, gestora da área de Atendimento na Agência Hiro, versa quando menciona sua abordagem detalhada e apaixonada sobre como proporcionar um atendimento verdadeiramente significativo.
O primeiro contato: acolhimento e pessoalidade
Aline enfatiza a importância do primeiro contato com o cliente, que deve ser feito de maneira acolhedora e pessoal.
“Eu acho legal expandir um pouco mais o entendimento do cliente para mostrar que o resultado do trabalho não é só planejamento.”
No momento em que um novo cliente é integrado ao sistema, ela envia uma mensagem de boas-vindas, que informa sobre cada etapa do serviço e estabelece um tom caloroso e acolhedor.
A personalização desse contato inicial é o que faz a diferença. Enviar um e-mail automatizado é eficiente, mas dedicar um tempo para adicionar um toque pessoal pode transformar a percepção do cliente sobre a empresa.
Reuniões: empatia e flexibilidade
O processo de agendamento de reuniões é tratado com parcimônia e empatia. “Eu entro em contato com o cliente de preferência por telefone, mas também utilizo o WhatsApp se necessário.“
Essa flexibilidade na escolha do meio de comunicação demonstra um respeito profundo pelo cliente. “Nosso objetivo é fazer com que ele sinta que nos adaptamos às suas preferências e conveniências.
Eu explico ao cliente que esse contato não é para agendar a reunião de imediato, mas para entender qual o melhor período para ele. Pergunto se ele prefere pela manhã ou à tarde e qual o melhor dia.”
Personalização do atendimento
Após a primeira conversa com o cliente, o atendimento verifica internamente quais membros da equipe multidisciplinar são os mais adequados para o projeto específico.
“Eu seleciono cuidadosamente os profissionais que irão compor a equipe de atendimento, garantindo que cada um deles traga sua experiência específica.” Explica Aline.
Personalizar o atendimento demonstra um nível de dedicação e compromisso. A capacidade em selecionar a equipe certa reflete uma compreensão profunda dos talentos, assegurando que o cliente receba o melhor resultado possível.
Comunicação aberta e acolhedora
É essencial que o cliente entenda que cada ligação ou e-mail tem um propósito claro. “Explico detalhadamente o que será discutido em cada reunião e o que esperamos alcançar com cada etapa do processo.”
Essa transparência constrói um relacionamento de confiança e facilita a colaboração. Explicar os passos do processo educa o cliente, reduz a ansiedade e cria uma sensação de segurança.
Isso é especialmente importante em projetos complexos, em que a falta de comunicação pode levar a mal-entendidos e frustrações.
Empatia e atenção aos detalhes
“Empatia significa entender as preferências do cliente e ajustar nossa abordagem para que ele se sinta confortável e valorizado.”
Isso pode incluir algo simples, como antecipar entregas e solicitar feedback.
Manter o cliente informado sobre o status de seus pedidos, projetos ou solicitações de maneira personalizada, e não por notificações automáticas impessoais, pode melhorar sua experiência.
Aline destaca a importância de enviar e-mails ou mensagens com atualizações detalhadas e personalizadas, explicando cada etapa e o que esperar a seguir.
Intuição e sensibilidade
“Tem muita coisa que está nos livros, está nos cursos, mas eu vou muito de forma intuitiva, sabe? Eu sinto quando o cliente quer terminar a reunião. Percebo isso antes mesmo que ele diga ou dê alguma indireta.”
A experiência de Aline em agências de publicidade e marketing moldou significativamente sua intuição. “Trabalhar na Hiro me ensinou a importância da criatividade. Cada campanha é única e exige uma abordagem personalizada.”
Equilíbrio entre empatia e realismo
“Encontrar o equilíbrio entre empatia e realismo é o desafio e a chave do sucesso de um atendimento publicitário de qualidade. “
A empatia permite entender e responder às necessidades dos clientes. Já o realismo certifica que as soluções propostas sejam viáveis e sustentáveis.
Aline demonstra como é possível ser sensível às necessidades dos clientes sem perder de vista as limitações práticas, fazendo com que as expectativas sejam geridas de forma assertiva.
O valor do atendimento com alma
Aline deixa uma mensagem inspiradora para seu time de atendimento:
“Continuem com a mesma energia e paixão. Vocês fazem isso com tanto entusiasmo e é admirável. Para mim, foi um ouro encontrar pessoas que realmente amam o atendimento e querem ficar aqui.”
Com essa mensagem, ela reconhece a dedicação e destaca a importância de um ambiente de trabalho onde os colaboradores se sintam valorizados e motivados.
Na Hiro Comunicação, somos gratos por ter Aline como parte de nossa equipe. Sua abordagem única exemplifica os valores que prezamos e buscamos constantemente. Valeu, Li!
